Большинство людей прибегают к услугам интернет-магазинов, так как их привлекают низкие цены и широкий ассортимент товаров. Но подобные покупки имеют и много минусов, и если покупатель стал жертвой мошеннических действий со стороны продавца, то он может подать соответствующую жалобу. Онлайн-магазины дорожат своей репутацией и зачастую идут на мирное урегулирование конфликта.
Основания
Основания для подачи жалобы на интернет-магазин:
- покупателю был прислан товар, который не соответствует выбранному;
- покупателю был прислан товар, который не соответствует заявленным характеристикам;
- с покупателя взяли денежную сумму, но так и не прислали товар;
- отправка посылки задерживается на значительный срок;
- покупателю был прислан товар ненадлежащего качества;
- покупатель хочет вернуть не подошедший товар на законных основаниях, но продавец не возвращает уплаченные средства.
Куда пожаловаться
Перед обращением с жалобой в какую-либо инстанцию лучше всего связаться с магазином. Так как любая организация не хочет терять свою репутацию, то в большинстве случаев они идут навстречу своим клиентам. Кроме того, можно пригрозить обращением в вышестоящие инстанции.
Подать жалобу на интернет-магазин можно в следующие инстанции:
- Роспотребнадзор. Данная инстанция защищает интересы и права граждан.
- Общество защиты прав потребителей.
- Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Данная инстанция контролирует законность действий организаций и компаний.
- Суд. В данную инстанцию требуется обращаться лишь в крайних случаях, когда ни один из вышеперечисленных органов не смог помочь заявителю. Обращение должно быть составлено определенным способом, а также содержать ссылки на законодательную базу.
В претензионный отдел магазина
Если покупатель подает жалобу в претензионный отдел магазина, то он может сделать это в форме обратной связи или с помощью контактных данных, которые указаны на самом сайте. Важно связаться с магазином именно таким способом, так как продавец может не пойти на мирный способ разрешения конфликта, а администрация дорожит своей репутацией и уважительно относится к своим покупателям.
В службу защиты прав потребителей
Данная инстанция схожа с Роспотребнадзором и занимается рассмотрением единичных жалоб. Подать обращение можно при помощи электронной почты или позвонив на бесплатную горячую линию.
В Роспотребнадзор
Роспотребнадзор является инстанцией, которая регулирует отношения между продавцом и покупателем. Жалоба на интернет-магазин в данный орган пишется:
- в определенной форме на официальном сайте;
- отправляется по почте в письменном виде;
- подать обращение можно и лично в ближайшее отделение Роспотребнадзора.
В суд
Подача жалобы в суд является одним из самых эффективных способов, но для разрешения конфликта потребуется много времени. Для начала требуется подать иск, который будет содержать необходимые доказательства, а также законодательную базу.
В управление по борьбе с экономическими преступлениями
Правила написания жалобы в данную инстанцию ничем не отличаются от тех, которые устанавливаются Роспотребнадзором. Подается обращение в ближайшее отделение органа. Отличие между этими инстанциями лишь одно – УБЭП рассматривает конфликты как преступление.
Как написать жалобу на интернет-магазин
Написать жалобу на интернет-магазин можно либо бумажным способом, либо электронным. У крупных компаний есть готовая форма для заполнения, которая отправляется по обратной связи.
Обращение составляется в свободной форме, так как законодательством не установлен готовый вариант, но текст жалобы должен удовлетворять следующим требованиям:
- Шапка. Здесь указываются данные о продавце (наименование интернет-магазина и фактический адрес), а также о заявителе (ФИО, место проживания, контактная информация).
- Основная часть содержит подробное описание конфликта и причину подачи. Заявитель обязательно должен указать форму желаемой компенсации, так как некоторые хотят вернуть потраченную сумму, а другие бесплатно получить аналогичный товар.
- Заключительная часть. Здесь проставляется дата составления заявления и подпись заявителя с расшифровкой. При необходимости могут быть приложены документы, которые помогут при разрешении конфликта.
Текст жалобы должен быть написан разборчивым подчерком и не содержать орфографических и лексических ошибок.
Образец 2019
Как подать
Форма и способ подачи обращения будет зависеть от инстанции, в которую оно подается. Подать жалобу можно несколькими способами:
- При помощи заказного письма с уведомлением.
- По электронной почте.
- При личном посещении инстанции.
- Заполнить готовую форму на официальном сайте органа.
Сроки рассмотрения обращения
Отправлять жалобу лучше всего заказным письмом, так как это обеспечит гарантию того, что обращение дойдет до своего адресата.
Интернет-магазин должен в течение десяти дней рассмотреть поданное обращение и принять решение. Если он не уложился в установленные сроки или дал отрицательный ответ, то требуется собрать необходимые документы и обращаться в Роспотребнадзор.
Узнайте, как правильно пожаловаться на ПФР.
Куда обратиться с жалобой на ТЕЛЕ2? Подробности читайте в статье.
Что считается необоснованной жалобой? Читать далее.
Советы специалистов
Несколько рекомендаций от специалистов по вопросу подачи жалобы на интернет магазин:
- Перед подачей жалобы нужно постараться урегулировать конфликт мирным путем. Все интернет-магазины дорожат своей репутацией, а отзывы, которые оставляют покупатели, имеют для них большое значение. В большинстве случаев магазин идет навстречу своим клиентам.
- Если товар покупателя был потерян в дороге или задержан на таможне, то не стоит спорить с магазином. В таком случае жаловаться нужно на почту.
- Покупатель должен сохранить все чеки и другие документы, которые подтверждают факт оплаты покупки. Это очень важно, так как скриншоты могут быть не рассмотрены инстанцией.
- Покупатель имеет право подать жалобу на любой интернет-магазин, даже если он зарубежный (к примеру, Алиэкспресс).
- Если вышеперечисленные инстанции отказались помочь заявителю, то требуется обращаться в прокуратуру или суд.