Альтернативы открытому акционерному обществу «Российские железные дороги» (РЖД) в сфере железнодорожных перевозок нет. При осуществлении деятельности монополиста встречаются нарушения, пресечь которые – обязанность контролирующих органов. Способом выявления противоправных действий является жалоба на РЖД.
Основания для обращения
На принятие решения обратиться с жалобой могут повлиять действия, повлекшие нарушение потребительских прав заявителя. Основной перечень законных полномочий регламентирован уставными документами железнодорожного транспорта РФ, ФЗ № 17-ФЗ от 10.01.2003.
Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:
ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.
Это быстро и БЕСПЛАТНО!
Среди оснований, повлекших негативные последствия, могут быть:
- Потеря, порча пассажирского багажа.
- Нарушение порядка выдачи груза.
- Несоответствие установленного расписания движения железнодорожных составов действительности.
- Несоблюдение в процессе эксплуатации транспортного средства норм пожарной безопасности, экологии, промышленности, санитарии.
- Причинение ущерба для жизни и здоровья.
- Противоправные действия сотрудников РЖД (вымогательство денежных средств).
Вышеперечисленные обстоятельства являются причинами для претензии, если имели место в период осуществления прямых обязательств ЖД относительно конкретного багажа, пассажира. Границами данного периода считаются принятие и вручение доверенного багажа, отправление-прибытие пассажирского состава.
Куда пожаловаться
Для решения проблем, связанных с работой РЖД, существует ряд уполномоченных организаций:
Наименование учреждения |
Варианты обращения |
1. ОАО «РЖД» (первоначальный этап на пути рассмотрения спора) |
|
2. Московская Межрегиональная Транспортная Прокуратура (ММТП) |
|
3. Госжелдорнадзор |
|
4. Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту |
|
5. Суд |
|
Выбор органа зависит от характеристики противоправных действий, степени тяжести наступивших последствий.
Как написать жалобу на РЖД
Написать жалобу вправе лицо (пассажир), пострадавшее от неправомерных действий со стороны РЖД. Основным требованием в таком случае является осуществление мероприятий, направленных на возмещение причиненного вреда.
Написание жалобы предполагает соблюдение нескольких правил:
- указание нормативно-правовых актов, положения которых подверглись нарушению;
- отсутствие субъективного мнения, рассуждений, нецензурной лексики, оскорблений и угроз;
- сухость и краткость изложения;
- объективность;
- соблюдение принципов деловодства;
- наличие документации, подтверждающей факт нарушения;
- допустимые способы отображения текста на бумаге – рукописный, печатный.
Образец 2020
Жалоба на плохую работу ЖД должна включать такие пункты:
- «Шапка»:
- наименование органа (организации), уполномоченного рассматривать обращение (юридический, почтовый адрес, средства связи);
- ФИО заявителя (место регистрации (прописки), контактные данные).
- Название документа «Жалоба» (претензия).
- Содержание (предмет спора, обстоятельства по делу, последствия).
- Требования.
- Приложения.
- Дата составления.
- Личная подпись.
Как оставить претензию
Оставить претензию можно в том случае, если соблюдены все требования относительно формы и содержания документа. Основаниями составления претензии являются:
- некачественная деятельность ОАО;
- нанесение физического и морального вреда пассажирам;
- потеря, повреждение чужого имущества.
Правом обращения с требованием компенсационных выплат обладают:
- отправители груза (багажа);
- получатели;
- пассажиры;
- страховые агенты.
От предмета спора зависят особенности составления претензии.
По грузам
Письменный документ предполагает указание следующей информации:
- Личные данные заявителя (ФИО, паспортные сведения, регистрация юридического лица).
- Домашний (юридический) адрес.
- Контактные средства связи.
- Банковские реквизиты (название финансового учреждения).
- Суть спора.
- Размер причиненного ущерба.
- Перечень приложений:
- квитанция (справка), удостоверяющая отсутствие факта прибытия груза;
- оценка;
- письменное подтверждение повреждений;
- накладная бумага;
- коммерческий акт.

О порядке подачи жалобы на страховую компанию читайте далее.
Отправить претензию по грузам электронным способом можно одновременно с предоставлением соответствующих копий в бумажном варианте.
По пассажирским перевозкам и доставке багажа
Данный вид обращения обязывает к предоставлению следующий данных:
- Информация о личности заявителя.
- Сведения паспорта.
- Место прописки.
- Причина конфликта.
- Прилагаемые документы:
- билет, купленный в кассе;
- справка, подтверждающая неприбытие багажа;
- оценочный акт о размере причиненного ущерба;
- квитанция на предмет грузобагажа;
- документ о просрочке доставки.
Как подать
Жалоба подается в адрес компетентных органов в зависимости от возникших оснований. Претензия может направляться исключительно железнодорожной организации, в случае неудовлетворения ответа – суду.
Варианты подачи:
- Личное обращение. При собственноручном предоставлении документов сотрудник адресанта сделает соответствующую отметку на экземпляре заявителя.
- Заказное письмо по почте. Почтовое отправление лучше подтвердить квитанцией об уплате и уведомлением о получении.
- Онлайн-приемная. После принятия к рассмотрению электронного обращения заявитель будет оповещен тем же способом.
- Звонок на «горячую линии».
В ОАО РЖД
Обратиться в организацию можно путем всех указанных способов. Личное обращение потребует посещения приемной учреждения.
Официальный сайт ОАО предполагает интернет-приемную, воспользоваться которой сможет каждый, достаточно ввести следующую информацию:
- личные сведения;
- домашний адрес;
- средства связи;
- статус заявителя;
- вид обращения;
- основная суть.
В ГОСЖЕЛДОРНАДЗОР
Данный орган входит в систему Ространснадзора. Основаниями написания жалобы в адрес Госжелдорнадзора являются:
- пренебрежение правилами противопожарной безопасности в электричках, пригородных поездах;
- требование служебного расследования.
Электронное обращение предполагает:
- анкетную форму заполнения;
- определение темы жалобы;
- выбор компетентного органа.
Контактная информация для связи с территориальными подразделениями организации содержится на сайте Ространснадзора.
В Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту
Данная категория контролирующих органов наделена широким спектром решения вопросов, среди которых:
- Соблюдение норм санитарии и гигиены железнодорожных составов.
- Эпидемиологическое благосостояние.
Вариантов обращения несколько:
- звонок по контактному номеру горячей линии – 8-499-623-36-04;
- личный прием;
- электронное заявление.
В транспортную прокуратуру
Основная функция транспортной прокуратуры заключается в осуществлении надзора за порядком соблюдения закона. Существует целая система территориальных отделений, подконтрольных и подотчетных Генеральной прокуратуре.
Реализовать право обращения в государственный орган возможно по причине:
- Совершения противоправных действий.
- Игнорирования ситуации со стороны (бездействия) руководящих организаций.
- Неудовлетворительного ответа нижестоящих инстанций.
В суд
Обратиться в судебный орган можно в случае отсутствия реакции ОАО «РЖД» на предъявленные претензии. Срок исковой давности составляет 1 год с момента возникновения конфликта.
Обоснованность изложения считается залогом успешного разрешения дела. Содержание иска необходимо подкрепить:
- документацией, подтверждающей факты спора;
- показаниями свидетелей;
- выводами экспертов и специалистов — обязательно соблюдение требований гражданского процесса.
Телефон горячей линии
Номер контактного центра ОАО «РЖД» — 88007750000. Звонок бесплатный и доступный на всей территории Российской Федерации. Служба работает круглосуточно, без перерывов и выходных.
Перечень вопросов неограничен:
- качество сервиса (жалоба на обслуживание персонала вследствие нарушения правил поведения, установленных для работников ОАО, на кассира);
- расписание ЖД;
- приобретение билетов;
- льготный проезд;
- потеря груза, багажа;
- несоблюдение противопожарных, санитарных, эпидемиологических норм;
- система тарификации;
- иное.
Работа горячей линии менее эффективна в решении проблем, так как носит консультативно-информационный характер.
Правовая база
Существует ряд законодательных актов, регламентирующих порядок и принципы подачи обращений (жалоб и претензий), среди которых:
- Федеральные законы:
- «О железнодорожном транспорте в РФ» (основной документ, регламентирующий механизм работы железнодорожников);
- «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;
- «О порядке рассмотрения обращений граждан».
- Приказы Министерства транспорта РФ.
- Постановления ПРФ.
Практика обращений пассажиров
Наибольшее количество обращений связано с порядком приобретения билетов и финансовой политикой ОАО «РЖД».
Наиболее резонансным стал случай покупки билета с включенной стоимостью постельного белья, необходимость в котором отсутствовала. После обращения в Генеральную прокуратуру было принято решение в пользу пассажира:
- возмещен материальный ущерб;
- применены санкции к РЖД в виде штрафа на сумму 70 млн. рос.руб.

О порядке подачи жалобы на следователя читайте в статье.
Есть претензия к Сбербанку? Читайте далее, как ее документально оформить.
На сегодняшний день вопросы с постельным бельем решаются в индивидуальном порядке исключительно с проводниками.
Встречаются недоразумения и в процессе приобретения электронных билетов. Данная система не должным образом усовершенствована. Проводники зачастую не имеют информации об интернет-покупателях, что способствует потери времени в процессе разбирательства, нарушая планы пассажира. Практика показывает, что правильно составленное обращение гарантирует успешное разрешение спора.
Видео-репортаж по теме
Внимание!
- В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
- Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.
Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!
- Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат
- Позвоните на горячую линию:
ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.