Как отправить жалобу на ОАО РЖД

Альтернативы открытому акционерному обществу «Российские железные дороги» (РЖД) в сфере железнодорожных перевозок нет. При осуществлении деятельности монополиста встречаются нарушения, пресечь которые – обязанность контролирующих органов. Способом выявления противоправных действий является жалоба на РЖД.

Основания для обращения

На принятие решения обратиться с жалобой могут повлиять действия, повлекшие нарушение потребительских прав заявителя. Основной перечень законных полномочий регламентирован уставными документами железнодорожного транспорта РФ, ФЗ № 17-ФЗ от 10.01.2003.

Среди оснований, повлекших негативные последствия, могут быть:

1. Потеря, порча пассажирского багажа.
2. Нарушение порядка выдачи груза.
3. Несоответствие установленного расписания движения железнодорожных составов действительности.
4. Несоблюдение в процессе эксплуатации транспортного средства норм пожарной безопасности, экологии, промышленности, санитарии.
5. Причинение ущерба для жизни и здоровья.
6. Противоправные действия сотрудников РЖД (вымогательство денежных средств).

Вышеперечисленные обстоятельства являются причинами для претензии, если имели место в период осуществления прямых обязательств ЖД относительно конкретного багажа, пассажира. Границами данного периода считаются принятие и вручение доверенного багажа, отправление-прибытие пассажирского состава.

Куда пожаловаться

Для решения проблем, связанных с работой РЖД, существует ряд уполномоченных организаций:

Наименование учреждения	Варианты обращения
1.     ОАО «РЖД» (первоначальный этап на пути рассмотрения спора)	предоставление заявления в региональное представительство; претензия в адрес центрального офиса; электронная заявка на официальном сайте.
2.  Московская Межрегиональная Транспортная Прокуратура (ММТП)	заявление по почте; интернет-приемная.
3.  Госжелдорнадзор	интернет-приемная
4.  Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту	личное обращение; звонок на «горячую линию» по номеру 8-499-623-36-04; электронное письмо.
5.  Суд	подача искового заявления.

Выбор органа зависит от характеристики противоправных действий, степени тяжести наступивших последствий.

Как написать жалобу на РЖД

Написать жалобу вправе лицо (пассажир), пострадавшее от неправомерных действий со стороны РЖД. Основным требованием в таком случае является осуществление мероприятий, направленных на возмещение причиненного вреда.

Написание жалобы предполагает соблюдение нескольких правил:

• указание нормативно-правовых актов, положения которых подверглись нарушению;
• отсутствие субъективного мнения, рассуждений, нецензурной лексики, оскорблений и угроз;
• сухость и краткость изложения;
• объективность;
• соблюдение принципов деловодства;
• наличие документации, подтверждающей факт нарушения;
• допустимые способы отображения текста на бумаге – рукописный, печатный.

Образец 2020

Жалоба на плохую работу ЖД должна включать такие пункты:

1. «Шапка»:
   • наименование органа (организации), уполномоченного рассматривать обращение (юридический, почтовый адрес, средства связи);
   • ФИО заявителя (место регистрации (прописки), контактные данные).
2. Название документа «Жалоба» (претензия).
3. Содержание (предмет спора, обстоятельства по делу, последствия).
4. Требования.
5. Приложения.
6. Дата составления.
7. Личная подпись.

Как оставить претензию

Оставить претензию можно в том случае, если соблюдены все требования относительно формы и содержания документа. Основаниями составления претензии являются:

• некачественная деятельность ОАО;
• нанесение физического и морального вреда пассажирам;
• потеря, повреждение чужого имущества.

Правом обращения с требованием компенсационных выплат обладают:

• отправители груза (багажа);
• получатели;
• пассажиры;
• страховые агенты.

От предмета спора зависят особенности составления претензии.

По грузам

Письменный документ предполагает указание следующей информации:

1. Личные данные заявителя (ФИО, паспортные сведения, регистрация юридического лица).
2. Домашний (юридический) адрес.
3. Контактные средства связи.
4. Банковские реквизиты (название финансового учреждения).
5. Суть спора.
6. Размер причиненного ущерба.
7. Перечень приложений:
   • квитанция (справка), удостоверяющая отсутствие факта прибытия груза;
   • оценка;
   • письменное подтверждение повреждений;
   • накладная бумага;
   • коммерческий акт.

Отправить претензию по грузам электронным способом можно одновременно с предоставлением соответствующих копий в бумажном варианте.

По пассажирским перевозкам и доставке багажа

Данный вид обращения обязывает к предоставлению следующий данных:

1. Информация о личности заявителя.
2. Сведения паспорта.
3. Место прописки.
4. Причина конфликта.
5. Прилагаемые документы:
   • билет, купленный в кассе;
   • справка, подтверждающая неприбытие багажа;
   • оценочный акт о размере причиненного ущерба;
   • квитанция на предмет грузобагажа;
   • документ о просрочке доставки.

Как подать

Жалоба подается в адрес компетентных органов в зависимости от возникших оснований. Претензия может направляться исключительно железнодорожной организации, в случае неудовлетворения ответа – суду.

Варианты подачи:

1. Личное обращение. При собственноручном предоставлении документов сотрудник адресанта сделает соответствующую отметку на экземпляре заявителя.
2. Заказное письмо по почте. Почтовое отправление лучше подтвердить квитанцией об уплате и уведомлением о получении. 
3. Онлайн-приемная. После принятия к рассмотрению электронного обращения заявитель будет оповещен тем же способом.
4. Звонок на «горячую линии».

В ОАО РЖД

Обратиться в организацию можно путем всех указанных способов. Личное обращение потребует посещения приемной учреждения.

Официальный сайт ОАО предполагает интернет-приемную, воспользоваться которой сможет каждый, достаточно ввести следующую информацию:

• личные сведения;
• домашний адрес;
• средства связи;
• статус заявителя;
• вид обращения;
• основная суть.

На сайте также имеется опция «Задать вопрос» конкретному должностному лицу.

В ГОСЖЕЛДОРНАДЗОР

Данный орган входит в систему Ространснадзора. Основаниями написания жалобы в адрес Госжелдорнадзора являются:

• пренебрежение правилами противопожарной безопасности в электричках, пригородных поездах;
• требование служебного расследования.

Электронное обращение предполагает:

• анкетную форму заполнения;
• определение темы жалобы;
• выбор компетентного органа.

Контактная информация для связи с территориальными подразделениями организации содержится на сайте Ространснадзора.

В Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту

Данная категория контролирующих органов наделена широким спектром решения вопросов, среди которых:

1. Соблюдение норм санитарии и гигиены железнодорожных составов.
2. Эпидемиологическое благосостояние.

Вариантов обращения несколько:

• звонок по контактному номеру горячей линии – 8-499-623-36-04;
• личный прием;
• электронное заявление.

В транспортную прокуратуру

Основная функция транспортной прокуратуры заключается в осуществлении надзора за порядком соблюдения закона. Существует целая система территориальных отделений, подконтрольных и подотчетных Генеральной прокуратуре.

Реализовать право обращения в государственный орган возможно по причине:

1. Совершения противоправных действий.
2. Игнорирования ситуации со стороны (бездействия) руководящих организаций.
3. Неудовлетворительного ответа нижестоящих инстанций.

В суд

Обратиться в судебный орган можно в случае отсутствия реакции ОАО «РЖД» на предъявленные претензии. Срок исковой давности составляет 1 год с момента возникновения конфликта.

Обоснованность изложения считается залогом успешного разрешения дела. Содержание иска необходимо подкрепить:

• документацией, подтверждающей факты спора;
• показаниями свидетелей;
• выводами экспертов и специалистов — обязательно соблюдение требований гражданского процесса.

Телефон горячей линии

Номер контактного центра ОАО «РЖД» — 88007750000. Звонок бесплатный и доступный на всей территории Российской Федерации. Служба работает круглосуточно, без перерывов и выходных.

Перечень вопросов неограничен:

• качество сервиса (жалоба на обслуживание персонала вследствие нарушения правил поведения, установленных для работников ОАО, на кассира);
• расписание ЖД;
• приобретение билетов;
• льготный проезд;
• потеря груза, багажа;
• несоблюдение противопожарных, санитарных, эпидемиологических норм;
• система тарификации;
• иное.

Работа горячей линии менее эффективна в решении проблем, так как носит консультативно-информационный характер.

Правовая база

Существует ряд законодательных актов, регламентирующих порядок и принципы подачи обращений (жалоб и претензий), среди которых:

1. Федеральные законы:
   • «О железнодорожном транспорте в РФ» (основной документ, регламентирующий механизм работы железнодорожников);
   • «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;
   • «О порядке рассмотрения обращений граждан».
2. Приказы Министерства транспорта РФ.
3. Постановления ПРФ.

Практика обращений пассажиров

Наибольшее количество обращений связано с порядком приобретения билетов и финансовой политикой ОАО «РЖД».

Наиболее резонансным стал случай покупки билета с включенной стоимостью постельного белья, необходимость в котором отсутствовала. После обращения в Генеральную прокуратуру было принято решение в пользу пассажира:

• возмещен материальный ущерб;
• применены санкции к РЖД в виде штрафа на сумму 70 млн. рос.руб.

На сегодняшний день вопросы с постельным бельем решаются в индивидуальном порядке исключительно с проводниками.

Встречаются недоразумения и в процессе приобретения электронных билетов. Данная система не должным образом усовершенствована. Проводники зачастую не имеют информации об интернет-покупателях, что способствует потери времени в процессе разбирательства, нарушая планы пассажира. Практика показывает, что правильно составленное обращение гарантирует успешное разрешение спора.

Видео-репортаж по теме

Жалобы

---

Поделиться