Проблемы в процессе деятельности банковских учреждений могут возникать из-за споров с клиентами. Причина – качество обслуживания и нарушение потребительских прав. Многие коммерческие банки не намерены выстраивать диалог, вынуждая граждан на обращение в контролирующие органы. Жалоба на Сбербанк не исключение.
Куда обращаться
Противоправные и ненадлежащие действия от имени Сбербанка провоцируют клиентов на защиту собственных интересов путем написания жалобы.
Существует целая система органов, способных восстановить справедливость. Выбор каждого зависит от обстоятельств конкретной ситуации, предмета спора, степени тяжести совершенных деяний, правовых последствий. Вот этот перечень:
- Начальник отделения.
- Служба «Горячая линия».
- Контролирующие органы:
- Роспотребнадзор;
- Центральный банк;
- Ассоциация российских банков (АРБ);
- Антимонопольная служба (ФАС);
- прокуратура и суд.
За помощью в осуществлении правильного выбора адресанта можно обратиться в юридическую контору к специалисту, практикующего в банковской сфере.
К начальнику отделения
Разрешение конфликта, возникшего с работником банка, входит в компетенцию руководителя соответствующего отделения (филиала). Для Сбербанка характерно мирное урегулирование вопросов, ведь удовлетворение клиентских требований в рамках закона – залог прибыльной стабильности и привлечения большего количества вкладчиков.
Основаниями подачи жалобы на сотрудника офиса могут быть:
- использование служащим в диалоге с посетителем словесных оборотов, характеризующих хамство, грубость, неуважение, ругательство;
- понуждение к приобретению дополнительных услуг банковского учреждения;
- действия работников отделения, посягающие на законные права, свободы и интересы заявителя.
Среди причин написания жалобы на обслуживание офиса могут встретиться:
- сбой электронной системы банка, доставивший неудобства при обслуживании;
- нерабочее состояние технических средств самообслуживания;
- некомпетентность сотрудников отделения;
- окончание рабочего дня – повод для отказа в приеме посетителя;
- другие ситуации, возникшие в работе офиса.
Горячая линия
Данный метод реализации права на жалобу отличается наименьшей степенью продуктивности. Согласно установленным правилам, оператор горячей линии обязан:
- принять звонок;
- зафиксировать суть проблемы, делая запись под индивидуальным номером;
- передать информацию компетентному органу.
На практике, телефонный звонок по номеру горячей линии является «психологическим трюком» для потерпевшего, предоставляя возможность выплеснуть негативные эмоции в адрес Сбербанка.
Круг проблем, поднимающихся в телефонном разговоре, отдельным перечнем не ограничивается.
Контролирующие органы
Действия, связанные с нарушением норм российского законодательства, требуют серьезной правовой оценки. Вышеуказанные способы, направленные на качество обслуживания, не справятся с такой ношей. Защитить нарушенные права и свободы клиента Сбербанка помогут государственные органы и организации.
Роспотребнадзор
Данная организация призвана регулировать правоотношения между потребителями (вкладчиками) и поставщиками услуг (Сбербанк). К компетенции учреждения относится:
- Принять жалобу.
- Помочь написать и оформить обращение.
Привлечение Роспотребнадзора понадобится, если:
- Существенные условия сделки ограничивают полномочия потребителя (ухудшают положение, ущемляют права).
- Изменение текста соглашения Сбербанком без согласия клиента с требованием исполнения новых положений.
- Использование недостоверных данных при заключении договора.
Оставить жалобу можно лично, а также используя электронные сервисы и телефон.
Центробанк
Обращение в Центральный банк России может быть как первичным, так и следующем этапом в иерархической пирамиде контролирующих органов. Реакция на жалобу не заставит ждать – законность осуществления банковской деятельности на первом месте.
Поводом написания заявления в адрес Центробанка является:
- Отсутствие реагирования местного отделения на проблемную ситуацию.
- Неудовлетворительный ответ офиса, действия которого спровоцировали конфликт.
- Нарушение основных положений соглашения о предоставлении банковских услуг Сберегательным банком.
- Невозможность обналичить денежные средства с личного счета.
- Использование санкций, не предусмотренных договором.
- Отказ в предоставлении документации касательно финансовых операций с личными вкладами.
Обращение не требует специальной формы, допускается свободное изложение.
Ассоциация российских банков (АРБ)
Данная организация не является государственной формой собственности. Основная цель создания и деятельности АРБ – защита банковских заведений, поддержание доверия с клиентской базой.
Невозможно выделить определенную категорию обстоятельств, являющихся основанием подачи жалобы. Ассоциация работает во многих направлениях:
- качество обслуживания;
- исполнение взаимных договорных обязательств;
- соблюдение законодательства в сфере банковской деятельности.
Обратиться за помощью в АРБ можно в письменной форме путем использования:
- почтовой связи;
- электронной почты;
- интернет-приемной на официальном ресурсе.
Получение ответа выглядит в виде комментария под размещенным обращением. Детальная информация доступна в телефонном формате.
Антимонопольная служба (ФАС)
ФАС относится к числу органов исполнительной власти, обязанному контролировать антимонопольное законодательство Российской Федерации.
Способы обращения:
- Личный прием.
- Письмо.
- Заявление в электронном виде.
Узнайте, как правильно написать жалобу в администрацию города.
О порядке подачи жалобы на следователя читайте в статье.
Жалоба в антимонопольную службу требует соблюдения требований к порядку написания и структуре содержания. С формой документов и перечнем учреждений можно ознакомиться на сайте ФАС.
К компетенции ФАС относится решение споров, вызванных такими обстоятельствами:
- понуждение к приобретению банковских услуг и продуктов дополнительного характера (страхование, кредитные карточки и другое);
- использование недостоверной рекламы;
- умышленное сокрытие информации при заключении договорных обязательств.
Прокуратура и суд
Полномочия прокуратуры распространяются на субъектов финансовой деятельности. Обращение граждан в надзорный орган является причиной начала для них ряда проверок.
Основанием жалобы могут стать:
- ночные телефонные звонки с угрозами касательно исполнения денежного обязательства;
- нецелесообразное применение санкций – начисление комиссионных выплат, изменение процентных ставок, назначение штрафов, обналичивание средств со счетов;
- нарушение закона.
Судебная инстанция считается завершающим этапом в борьбе за справедливость. Отсутствие понимания между сторонами и невозможность урегулирования спора иными способами является определяющим фактором обращения в суд.
Полноправными претендентами на предмет заявления являются:
- несоблюдение банком требований подписанной сделки, процедуры предоставления кредитных средств;
- взыскание денег с целью компенсировать убытки, понесенные по вине Сбербанка;
- возмещение морального вреда.
Как написать жалобу на Сбербанк
Написание жалобы допускается в виде:
- Письменного обращения.
- Электронного письма.
- Телефонного звонка.
В любом случае следует учитывать несколько правил, требующие соответствия:
- полнота, обоснованность, четкость изложения;
- содержательность;
- конкретизация фактов;
- отсутствие субъективности, рассуждений, предположений;
- запрет на использование нецензурной лексики;
- требовательный итог.
Процесс составления документа возможен на месте конфликта. Альтернативой предусмотренных форм заявлений может стать запись в книге жалоб.
Образец 2020
Несмотря на количество способов предоставления жалобного письма, структура документа должна отвечать следующим требованиям относительно реквизитов:
- Название органа, уполномоченного рассматривать обращение:
- юридический адрес;
- средства связи.
- Персональные данные о заявителе:
- место регистрации (прописки);
- контактный номер телефона, электронная почта.
- Название документа «Жалоба» (претензия).
- Существенные обстоятельства по делу.
- Причинно-следственная связь.
- Точное время совершения противоправных деяний.
- Требование.
- Дата составления.
- Личная подпись (с расшифровкой).
Как оставить претензию через интернет
Одним из методов подать жалобу является использование интернет-ресурсов. Данная техника применима по истечению некоторого времени после возникновения конфликтной ситуации и реализуется двумя способами:
- через официальный сайт;
- услуга Сбербанк онлайн.
Развитие сетевых возможностей банка способствует повышению уровня комфортности клиентов реализовать личное право на защиту. Однако эффективность средств еще не оправдана.
Особенности:
- мгновенная регистрация претензии;
- письменная фиксация ответа;
- установленный срок хранения переписки (6 месяцев);
- анкетная форма заполнения;
- быстрота ответа (до 7 суток).
Дополнительным способом «разрулить» ситуацию является освещение проблем на известных банковских порталах, например Банки.ру. С целью защиты репутации Сбербанк предпримет мирные способы урегулирования спора.
Узнайте, как написать жалобу в Добродел.
О порядке подачи жалобы в жилищную инспекцию читайте здесь.
На каких основаниях составляется административная жалоба? Подробности в статье.
Официальный сайт
Регистрацией жалоб на официальном сайте занимается электронная приемная. Опубликовать обращение можно согласно такому алгоритму:
- Выбор необходимой вкладки.
- Указание категории темы.
- Заполнение типового бланка (ограниченное количество символов и прилагаемых файлов).
- Введение поверочного кода и личных данных.
- Выбор способа получения ответа.
На сайте предоставляется возможность видеть действующий статус претензии.
Сбербанк онлайн
Использование данной опции позволит получить исключительно письменный ответ на жалобу, который сохранится на протяжении 6 месяцев. Это отличный неоспоримый факт в процессе доказывания.
Настоящий способ предусматривает анкетную форму заполнения с указанием тематики.
Сроки рассмотрения
В соответствии с частью 1 статьи 12 Федерального Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ (редакция по состоянию на 27.11.2017) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», срок рассмотрения жалобы компетентными органами составляет 30 дней со дня внесения записи в книгу регистрации входящей корреспонденции.
Об итогах разбирательства заявитель информируется способом, указанном в обращении. Дополнительное изучение проблемы (необходимость привлечения специалистов, экспертов) является основанием для продления срока рассмотрения еще на месяц.